Toyota har den bedste kundeoplevelse

0

BMW blev samlet vinder af Motors Auto Indeks 2016, men Toyota har for 14. år i træk bedre værksteder og forhandlere end alle andre mærker. Alfa og Fiat skraber bunden.

BMW har de bedste biler, men ellers er det Toyota, der kan ranke ryggen efter 2016-udgaven af FDM’s årlige omfattende spørgeundersøgelse AutoIndex, hvor ca. 34.000 bilejere vurderer deres bil, forhandler og værksted.

Når det handler om mærkernes forhandlere vinder Toyota foran såkaldte premium-mærker som Mercedes-Benz, Volvo og BMW mens Suzuki opnår en flot femteplads.

Der er 24 spørgsmål til bilejerne om forhandlerne i AutoIndex, og Toyota scorer ifølge Motor højest på 15 af de 24 parametre.

Det er især personalets professionalisme og håndtering af forløbet frem til købet, der hiver sejren hjem til Toyota, mens selve leveringen og salgslokalerne kan blive lidt bedre, afslører spørgeundersøgelsen.

I top 14 gange i træk
Også på værkstederne er Toyota foran de øvrige mærker. Nummer to er et andet japansk mærke, Suzuki, for andet år i træk i øvrigt. Begge slår Volvo, der dog har taget et kvantespring fra sidste års placering som nummer 14 ud af 22 mærker, og Mercedes-Benz på de næste pladser. Den samlede vinder af AutoIndex 2016, BMW, er først at finde på en 11. plads.

Toyotas sejr er helt suveræn. På hele 19 ud af 20 spørgsmål om værksteder ligger Toyota nummer et. Sejren hentes blandt andet hjem på spørgsmål om bilen er færdig til tiden, serviceniveauet, pris i forhold til kvalitet og om alt er udført som aftalt. Toyota må siges at levere service og reparationer på et konstant højt niveau. Det er således 14. gang ud af 14 mulige, at Toyotas værksteder topper FDM’s AutoIndex.

Hos Toyota er man naturligvis glade og stolte over fortsat at have de mest tilfredse kunder herhjemme både hos forhandlerne og på værkstederne.
”Vi er meget tilfredse med, at AutoIndex 2016 igen slår fast, at man hos Toyota opnår den bedste kundeservice i bilbranchen. Det er især glædeligt og bemærkelsesværdigt, at vi ikke bare yder markant bedre service end de øvrige gængse mærker, men at vi også er på et højere niveau end alle luksusmærkerne,” siger adm. direktør Frank Okoisor hos Toyota Danmark A/S.

Hug til italienerne
I den anden ende af skalaen finder vi italienske Alfa Romeo, der både på vurderingen af forhandlere og værksteder scorer bundplaceringen som nummer 22. Når det kommer til selve bilen, klarer Alfa Romeo sig langt bedre med en 10. plads, og samlet set bliver det til en 16. plads for Alfa Romeo i AutoIndex 2016.

Også et andet mærke i Fiat Chrysler-koncernen må finde sig i en bundplacering. Fiat-forhandlere og -værksteder må nøjes med en 20. plads og Fiats biler en sidsteplads i spørgeundersøgelsen. I alt betyder det for andet år i træk en samlet sidsteplads i AutoIndex 2016 til det italienske mærke.
Lidt opmuntring er der dog til Fiat i årets AutoIndex, da mærket går frem med 1 pct. Den fremgang hentes udelukkende på selve bilen – både forhandlere og værksteder scorer dårligere end i sidste års undersøgelse.

Hos Fiat Chrysler Automotives danske importør tager pressechef Steffen Holm resultatet af AutoIndex 2016 til efterretning, men ser alligevel lyst på fremtiden.

”Først og fremmest glæder vi os over, at Fiat igen i år er årets højdespringer, og at de fem bilmærker der er nederst i analysen nu ligger meget tæt,” siger han til Hvilkenbil.dk.

Han forklarer, at en del af årsagen til den lave score i index’et kan skyldes mangel på nye produkter:
”Alfa Romeo-kunderne har sikkert været frustrerede over, at vi har manglet nye biler i et stykke tid – og det gælder sikkert også for Fiat-kunderne,” siger Steffen Holm.

Men han understreger også, at der er et stykke arbejde, der skal gøres.
”Vi gør, også i år, meget ud af uddannelse af sælgere og det teknisk personale.”

Samtidig er han overbevist om, at der med den splinternye Alfa Romeo Giulia, som introduceres senere på året, kommer der til at ske ting og sager for Alfa Romeo

”Vi går en spændende tid i møde. Den nye Tipo bringer også spændende og attraktivt nyt i Fiat-forhandlernes udstillingsvinduer, og det får helt sikkert også en positiv effekt,” lyder det fra Steffen Holm.

Læs også: Danskerne er – fortsat – vilde med BMW

FAKTA: Baggrund om AutoIndex

FDM’s AutoIndex udarbejdes i samarbejde med LoyaltyGroup. Undersøgelsen består af over 200 spørgsmål, hvor de private bilejere skal forholde sig til deres bil ud fra tre perspektiver: Bilen i sig selv (produktet), forhandleren (købsoplevelsen) og værkstedet (servicering af bilen).
Resultaterne er udregnet på basis af mere end 33.000 danske bilejeres oplevelser og holdninger til blandt andet:

Bil og køreegenskaber (vægter 40 %)
Oplevelser ved køb af bil (vægter 20 %)
Service af bil på værksted (vægter 20 %)
Loyalitet over for bilmærket (vægter 20 %)

[email protected]

Skriv en kommentar

Indtast venligst din kommentar!
Din kommentar afventer moderation